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BIG DATA, EL MAYOR ALIADO DEL CONTACT CENTER

LAS SOLUCIONES SPEECH ANALYTICS OFRECEN LA POSIBILIDAD DE GRABAR LAS CONVERSACIONES CON LOS CLIENTES PARA SER ANALIZADAS AUTOMÁTICAMENTE. DE ESTA FORMA, SE PUEDE SABER SI LOS CLIENTES ESTÁN SATISFECHOS Y QUÉ OPINIÓN TIENEN DE LOS COMPETIDORES. EN DEFINITIVA, ANALIZAR EL SENTIMIENTO DEL USUARIO PARA CONOCER SU GRADO DE SATISFACCIÓN.

 

Como su propio nombre indica, su objeto es el análisis de las conversaciones. Todavía hoy la voz sigue siendo el medio favorito de los clientes para interactuar con las empresas, por encima de todos los demás canales, lo que implica que hay una enorme cantidad de información enterrada en esas conversaciones. 


Esta información, hasta ahora, no estaba disponible y la empresa no sabía realmente lo que estaba sucediendo en las interacciones con sus clientes. Con la tecnología anterior, no resultaba económico grabar todas las conversaciones y sólo podía analizarse una fracción por medios manuales. 


Hoy, gracias a las nuevas técnicas de grabación y a las soluciones de Speech Analytics, pueden grabarse todas las conversaciones y ser analizadas automáticamente.


Del resultado de este análisis se pueden inferir multitud de ideas para mejorar la Experiencia del Cliente, pero también para otros fines, como el control de la calidad de sus agentes, reduciendo así el riesgo operacional.


Básicamente, el proceso consiste en grabar las conversaciones, convertirlas en texto, buscar palabras clave, etiquetar e indexar las conversaciones y procesarlas para tratar de analizar lo que está pasando, identificando patrones de comportamiento.

 

LAS EMPRESAS QUE ADOPTAN ESTA TECNOLOGÍA EXPERIMENTAN AUMENTOS DEL 30% EN LAS RATIOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ANÁLISIS DE SENTIMIENTO, UN GRAN RETO OPERATIVO

 

Uno de los objetivos consiste en conocer el estado anímico del cliente, mediante el “análisis de sentimiento”, cuyo fin es saber en qué grado está satisfecho con el servicio o, todo lo contrario.  


Este proceso, que parece simple en apariencia, encierra tales retos operativos que sólo es posible utilizando algorítmica avanzada y componentes de arquitectura Big Data para procesamiento paralelo.


Efectivamente, los contact center pueden grabar las llamadas, pero su enorme volumen supera la capacidad de cualquier departamento de back office para revisarlas y analizarlas. Las revisiones manuales son parciales y analizan sólo una fracción de las llamadas. Además, utilizan una lógica poco sofisticada.


Las llamadas de los clientes proporcionan información muy valiosa sobre la satisfacción del cliente, el comportamiento de los agentes, la rotación, información sobre los competidores, problemas con el servicio, efectividad de las campañas y un largo etcétera.


Las soluciones de Speech Analytics permiten por primera vez transcribir y analizar el 100% de las llamadas y descubrir palabras, frases, categorías y temas tratados durante las mismas.


El análisis de todo esto permite, entre otras cosas, descubrir información sobre los clientes, si están satisfechos o no, si están teniendo problemas con el servicio, conocer la opinión que tienen de los competidores, alertar sobre situaciones en las que el cliente se va a dar de baja, descubrir la causa, ayudar a predecir un patrón para detectar las desconexiones, mejorar la calidad de las interacciones 
y diseñar formación específica a los agentes en las materias que necesitan.


Una vez que las conversaciones han sido transformadas en texto, estas soluciones pueden combinar los datos de otros canales basados en texto, como chat, email y redes sociales, y pueden extender el análisis sobre todos los canales, ofreciendo una visión integral de las opiniones del cliente.


Esta facilidad las ha convertido de forma natural en el verdadero sistema multicanal que los contact center persiguen desde hace años.


Otro de los objetivos que se consiguen alcanzar es el de escuchar la “voz del cliente”, involucrándole en el desarrollo y evolución del producto. La empresa consigue casi en tiempo real conocer lo que piensan los clientes y adaptarse a las tendencias del mercado optimizando los productos que ofrecen en términos de precio y prestaciones.

 

 

 


EL DATA SCIENTIST ES IMPRESCINDIBLE

Tras superar las fases iniciales de adiestramiento y ajuste del sistema, las empresas que adoptan esta tecnología mejoran algunos indicadores clave de forma muy notable. Son comunes aumentos del 30% en las ratios de satisfacción del cliente y del 20% en el nivel de servicio, así como mejoras significativas en la fidelización y la retención. 


A nivel operativo, también se aprecian disminuciones considerables de los costes de operación al reducir las necesidades de personal para el aseguramiento de la calidad, ya que el software detecta automáticamente el foco donde ha de prestarse atención.


Pero por muy sofisticada y compleja que sea la solución de Speech Analytics implementada no deja de ser una herramienta que hay que adaptar a cada empresa y a su situación particular. 


La parte fundamental es el entrenamiento del sistema y el proceso de cómo esas queries se van perfeccionando hasta alcanzar un grado de fi abilidad sufi ciente, cercano al 90%, como para que se puedan tomar decisiones operativas.


Es vital saber interpretar los resultados para seguir perfeccionando el sistema, para lo cual se necesita un analista de datos, Data Scientist, experimentado que sea el que utilice estas herramientas. 


En conclusión, esta transformación no es sólo tecnológica: es la empresa la que gira hacia el cliente y escucha lo que dice, pero esta vez, y gracias a Speech Analytics, “todo lo que dice".

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